六燊集團｜服務理念優秀案例展播（四）
“視客為友”是山東六燊商貿集團的服務理念，員工們在接待中“以顧客為中心”重視、珍惜顧客，運用專業技能引領顧客健康、品質、時尚生活，呈現出六燊集團的經營特色。六燊集團全體干部員工認真落實，用心踐行，在贏得了顧客認可的同時，也體現了崗位價值。在眾多日常接待的優秀案例中，我們陸續推送供大家借鑒學習。
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“視顧客為親友，做顧客的好參謀”是新時代的服務理念，而我是一名導購員，工作在崗位最前沿，是公司服務理念的踐行者，可以最直觀的向顧客展現公司的形象。 作為一名導購員首先要樹立服務意識，強化服務態度，哲學上說，意識具有能動性，人的意識能影響人的行為。我們不是賣什么的，而是幫助顧客買什么的，幫顧客選到合適的商品，為顧客提供解決問題的方案。樹立這樣的服務意識，堅持自己是公司服務理念的踐行者，在日常的工作中才會更加積極主動。在日常的工作中還要注意自己的服務態度，接待顧客積極主動，熱情，無論是瀏覽型顧客，還是具有購買目的的顧客，都要用同等的熱情去接待。 有一個很直觀的小案例。有一次，我在柜組頂崗，一位50多歲的阿姨站在柜組外張望。我看她著急的樣子趕緊上前打招呼：“您好，有什么可以幫您的嗎？”，阿姨說“不好意思，姑娘，請問我身上穿的這件衣服是你們柜組的嗎，我忘記是在哪買的了?！弊屑毧戳丝窗⒁躺砩系倪B衣裙，說“對不起，不是我們柜組的。您是需要什么幫助嗎，是要維修嗎？”阿姨說，“你看這個裙子太容易起褶了，我才穿半天，想找買的那個柜組給我熨燙一下?！蔽衣犃税⒁痰脑?，毫不猶豫的說，“那我幫您熨吧，只要您到新時代就是我們的貴客，無論在哪個柜組都會為您服務的”。我找了一件適合阿姨的連衣裙說：“阿姨，這是我們柜組新到的連衣裙兒，您給試試版，我把您身上的這件熨一下”，阿姨很高興，在她試衣服的空檔里我很快就幫她熨好了，阿姨穿著我讓她試的裙子說：“姑娘，你眼光真不錯，這裙子很適合我，但我剛買了這件兒，不好意思啦?！蔽艺f：“沒關系，等您有需要了再來找我，我保證讓您漂漂亮亮的！”我和阿姨聊的很開心，臨走一再表示感謝，這點小事我并未放在心上。過了幾天，這位阿姨帶來了好姐妹一起來到柜組，說是到新時代直奔我這里，他們參加了模特隊，要選套漂亮的衣服，在我的推薦下，他們一人選了一套，阿姨拿走了那天試穿的連衣裙。在日常工作中，服務的態度決定了一切，每一次熱情的接待，為顧客提供滿意的解決方案，顧客對你的信任就會增加一分，當他們有了需求，會第一時間想到你，我把每一次接待都看成一種人脈的積累，當有很多老顧客主動與我打招呼，找我做參謀，我感覺又向前進了一步。 無期限退換貨，是新時代商廈的一大亮點。在沒到新時代之前。我就已經被深深吸引，處理好退換貨是做一名導購員必備的能力。我個人的秘訣就是換位思考，首先傾聽顧客的需求，再次站到顧客的角度思考，想顧客所想，急顧客所急，換位思考，把自己放在顧客角度，想得到怎樣的對待，就用怎樣的接待去面對顧客。 記得去年冬季一個案例：那天，柜組來了一位身形偏胖的顧客，通過探尋得知，她想選一款水貂絨外套絨，由于身形胖，選了很多地方都沒有合適的。而我們柜組，也僅有一款后背有圖案的適合她，顧客試穿了也很滿意，但有一個顧慮，背后的圖案用釘珠穿制而成，怕脫線兒，我告訴她，釘珠用魚線穿制很堅韌，不受利器割斷是沒問題的。我又把如何洗滌保養給她詳細做了介紹，顧客很滿意的穿走了。大概過了一個月左右，這位顧客來到柜組，很生氣的大聲說：“你看你們柜組的衣服趕緊給我退了”，我接過衣服一看都蒙了，所有的釘珠都散了，散落在袋子里，掉落珠子的地方還有兩個洞，我強作鎮定的說：“對不起，給您添麻煩了，請問這是怎么散的呢”，顧客很不耐煩的說：“我一穿就掉了，要么給我再串上，要么退了吧”。穿上不可能了，退掉的話影響再銷售，我耐心為顧客講解我們的退換貨是有具體的規定的，并把柜組退換貨的標準給她看。她的語氣稍微有了緩和，還要收取折舊費啊，要不退的話也不能穿了，圖案有沒有倒好說，關鍵是有洞了。我從顧客的話語中感覺到她并不是來找茬的，只是怕我不給她解決故作強勢，我熱情的讓她試穿其它新的款式，等顧客放松了再回到解決衣服的問題上。顧客無意說了一句，都不如這件好看，我試探的說，我把衣服的洞給您織上，您能接受嗎？她這才表示，如果把洞修的沒痕跡可以接受。我趕緊給顧客進行修補，因為水貂絨的衣服毛長經過修補，熨燙完全無痕跡，這位顧客穿上看了幾遍，這才笑了，你手藝真好，一點也看不出來，我不退了，也不選了，都是我那個調皮的孩子用剪刀給我剪斷了。直到最后她才說出衣服破損的原因，還好我的耐心接待讓顧客滿意的離開了柜組。這件事我一直記得，當有退換貨的顧客我都會換位思考一下，顧客買了商品，并不是為了退，要么不喜歡，要么有質量問題。語言強勢，只是沒有安全感，無法斷定事情能否解決。只要把顧客的事放心上，視顧客為自己的親朋好友，耐心而熱情，退換貨只會給我們商廈贏得更好的信譽。 通過一年的努力，我現在是一名二星優導了，這對服務顧客的能力和態度有了更高的要求，除了加強自己的服務意識，還要努力提高服務技能，在工作中保持持久的熱情，主動向前輩們學習，反思自己的不足，在一點一滴中積累，為更多的顧客提供有效的方案，努力做新時代服務的先行者。
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地址
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膠東碼頭海鮮城寶龍店 ：泰安市泰山區溫泉路北首澳門街膠東碼頭海鮮城
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